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平均為每家公司省下30萬美元的聊天機器人,沒那么可怕!

時間:2019-12-10 08:58:06

來源:機器之能

作者:佚名

提起聊天機器人,你會想到些什么?

他們是誰?是蘋果的 siri,微軟的 Cortana、小冰,淘寶的阿里小蜜,還是追溯到 1995 年的 ALICE、1972 年的 PARRY 以及 1966 年較早的經典機器人 ELIZA。

他們會做些什么?他們被主要應用于客戶服務領域,通過與使用者互動對話,截取語境中的關鍵信息,為客戶完成搜索或獲取關鍵服務。是互聯網時代較常見的「網絡客服」或「網絡助理」。

每天都在和人類打交道的他們,伴隨著深度學習算法的進步,逐漸擺脫「尬聊」,使坐在另一端與之對話的用戶,越發懷疑,做出回應的是否就是一個真實的人類。

那么它們在市場中表現如何,為此 Intercom 做了一個調查。

調查方法如下:

通過與一家獨立的市場研究機構合作,對 500 名消費者和 500 名商業領袖進行了隨機抽樣調查。在消費者研究的 95% 置信水平下,研究的誤差范圍為±4.1%,在企業引領者研究的 95% 置信水平下,誤差范圍為±4.3%。

調查結果和結論如下:

1 市場概況:已經為企業平均節約30萬美元

根據數據統計:2019 年,聊天機器人為企業平均節省 30 萬美元。他們是如何辦到的呢?

為了發揮業務潛力,聊天機器人通過以下兩種方式改變了現在的市場:

1)從根本上提高效率;

2)幫助企業滿足消費者不斷增長的需求。

因此,直接受到影響的無疑是銷售和支持團隊。

聊天機器人的平均銷售量增長了 67%:全部銷售額的 26% 被投入常見的互動服務中。這些服務包括:銷售(41%)、支持(37%)以及市場營銷(17%)。

平均為每家公司省下30萬美元的聊天機器人,沒那么可怕!

根據對隨機抽樣的 500 名企業領導人進行內部通信調查,有 35% 的企業引領者表示,聊天機器人有效地幫助他們達成了銷售業績。我們會發現:

平均為每家公司省下30萬美元的聊天機器人,沒那么可怕!

聊天機器人普遍存在于互聯網的自動化任務中。從將訪問者的問題分流到正確的團隊,到預訂產品演示、挖掘銷售機會和吸引網站訪問者等工作,不一而足。排名前 3 的應用分別是:為訪問者引流、收集信息和確定潛在客戶。

Intercom 基于自身網站進行舉例:在關鍵頁面觸發客服機器人的幾秒內,用戶就會收到關于服務詢問的對話。在回答了幾個問題之后,就會得到一個最佳的解決方案,或是被引向正確的銷售團隊進行人工服務。

為此,客戶滿意度提升了 24%。因為聊天機器人可以將平均響應時間縮短至原來的四分之一。

盡管從企業那里得到了積極的反饋,但同樣是對 500 名隨機抽樣的消費者進行調查,某些不能被滿足的消費者又給了我們另外一組數據:

74% 的消費者希望能在網絡互動中遇見聊天機器人,但 87% 的人更喜歡和真實的人類進行快速互動。也就是說,在理想情況下,只有 25% 的消費者才真正不在意,對話的那一方是機器還是人。

對滿意度打分存在差異的還有行業。

「滿意」的行業從高到低依次是:科技(73%)、零售(67%)、制造業(57%)和醫療保健業(56%)。有一個顯著的事實是,B2C 公司對其投資感到滿意的可能性是 B2B 公司的兩倍。也許是因為,相較于 B2B 公司,B2C 的查詢通常不那么復雜,也更重復。

看到以上數據,我們要問:是什么讓企業對聊天機器人的投資如此活躍而又必需?

2 背后的原因:可觀的投資回報率

過去的 30 年,買賣的方式已經發生了巨變。

大規模的廣告營銷,曾經單一地依賴數臺電話和打電話的人。但這樣的日子一去不復返。

現代消費者期望通過實時聊天獲得快速、個性化的響應和反饋,這正是聊天機器人的亮點所在:加速銷售工作方式發生改變,從而為銷售團隊帶來可觀的回報。

舉個很久遠的例子:阿拉斯加航空公司(Alaska Airlines)和他們的虛擬助理「Just Ask Jen」。

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客觀地說,阿拉斯加航空公司是較早將商務聊天機器人納入支持團隊的公司。「Just Ask Jen」于 2003 年面世,介紹頁中寫道:「努力為客戶做到在最短的時間內以較少的錢完成任務」。

「Just Ask Jen」的官方首頁

在綠色的方框中,你可以清晰地看到,「Just Ask Jen」的歷史服務項目:從幫助你購買衣服等普通商品,到技巧性地幫助你購買電腦;從幫你預定晚餐到教你學會某些特定的電腦軟件。

這些服務內容似乎歸納得毫無頭腦,但正是這些,開啟了 16 年前的聊天機器人商務服務。

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幸運的是,自「Just Ask Jen」時代以來,聊天機器人的支持服務已經取得了長足的進步。

根據 Dynata 和 Freshworks 對 501 個美國客戶關系管理(CRM,Customer Relationship Management)從業人士的調查結果顯示:盡管只有 22%的 CRM 用戶認為 AI 可以有效地幫助工作,只有 12%的人實際使用基于 AI 的特定工具。但有 11%的人表示在 CRM 工作中使用 AI 可以使他們專注于高價值客戶,更是有 36%的人認為 CRM 中的 AI 應用物有所值。

想必這其中有一大份功勞來自于聊天機器人。現代聊天機器人可以幫助支持團隊將問題分類、引流并最終提供即時解決方案,帶給客戶更高效的支持團隊和更好的客戶體驗。

特別是在今年,聊天機器人帶來了一些驚喜:

1)響應速度平均提升了 4 倍。

2)聊天機器人的滿意度得分提高了 24%。

3)使用聊天機器人可以將解決問題的時間削減至原來的一半。

4)聊天機器人能夠輕松分類大量涌入的聊天記錄,使網站運營人員能夠處理復雜得需要人工排除的問題。

3 市場的反應:并不完全買帳,但尚存一絲希望

雖然企業接受了聊天機器人帶來的新機遇,但調查結果卻表示,聊天機器人并不能完全滿足消費者的期望。

雖然,四個消費者中就有三個,期待能在上網的過程中遇見聊天機器人,但實際只有 15% 的消費者更喜歡和聊天機器人而非工作人員進行快速溝通。

事實上,如果可以選擇,87% 的消費者仍然更喜歡與人互動。

當被問及原因時,以下三個關鍵因素,讓人類的評價要高于聊天機器人:

1)他們可以回答各種問題;

2)他們能理解復雜的情況;

3)他們可以更好地「理解我」。

平均為每家公司省下30萬美元的聊天機器人,沒那么可怕!

再來看看讓人高興的數據:25% 的消費者表示,他們無所謂交談的對象是人或者是機器,只要他們最終能得到預期的結果。

更令人高興的是,消費者們認識到了「自動化」的獨特優勢,并進一步認定,聊天機器人可以通過以下三種方式獲勝:

1)24 小時全周待命

2)縮短待機時間

3)快速傳達至正確的團隊

簡言之,大多數消費者都對聊天機器人抱有期待。也許大多數情況下,他們還是更喜歡人類,但在少數情況下,他們不在乎這種區別。

對于企業和聊天機器人開發商,這意味著聊天機器人的體驗門檻比以往任何時候都高。那我們該如何從這里出發呢?

4 方法論:企業下一步怎么做

聊天機器人能否帶來商業價值已不再成為一個問題,更重要的問題是時間和方式。時代改變了商業的打開方式,這些方式也繃緊了消費者的神經:

緊張來自于數據安全:有 59%的人表示他們對公司收集有關他們數據的方式知之甚少,70% 的人認為他們的數據安全性不如 5 年前(數據來源于 Pew Research Center)。

擔憂源于隱私保護:85%的美國消費者表示,無法原諒曾信任過的品牌濫用他們的數據(數字來源于 Tealium 的 100 位消費者調查),超過 74%的消費者對他們的數據被如何處理感到困擾,超過 49%的消費者不信任企業間的共享隱私政策;而有 32%的消費者是「隱私衛道士」,他們愿意采取行動去保護隱私,例如根據數據共享法更換供應商等企業(數據來源于思科的 2600 名美國消費調查)。

因此,企業首要克服的就是用戶的數據保護和隱私信任問題。

而根據 Netwrix 對全球 1045 位 IT 從業人士的調查:74%的組織和企業將數據安全性作為 2020 年的首要任務,43%的組織將數據隱私列為較為重要的五個優先事項之一,其中 52%將保證受到隱私法規的約束。因此企業要讓自己站進這 52% 的隊伍中,而這個隊伍需要越來越壯大,并長此以往地自我監督和約束起來。

因此,當 73% 的消費者表示,希望能在你的網站上與聊天機器人進行互動時,聊天機器人的體驗比以往任何時候都重要和關鍵。

而當有 2000 多家產品擺在你的面前時,您應該怎么選擇呢?

在我們看來,您的備選名單里應該有這三類機器人:

1)可在售賣、營銷和支持之間無縫銜接的聊天機器人。你的消費者不該為了三個不同的團隊,就需要針對一個問題作答三次。

2)一個可以提升你團隊效率的聊天機器人。去尋找真正的生產力特質。

3)尊重用戶時間的聊天機器人。聊天機器人應該是真正有幫助的,而不是分散注意力或煩人的。他們應該努力讓你的人類隊友取得成功。

由此,企業憑借著這個極好的機會使用聊天機器人,來改變他們的底線和客戶的體驗。沒有什么比這更好的了。

5 從過去看向未來

在幾年前,聊天機器人的熱度到達了炒作的一定程度上。而在幾年后,度過了冷靜期,一切都迅速清晰起來:聊天機器人將在未來的網絡業務里扮演著必不可少的角色。

咨詢機構 Tractica 預測:虛擬數字助理(VDA)的市場將從 2018 年的 13 億美元增長至 2025 年的 89 億美元以上。

但事情沒有像許多制造商最初料想的那樣進行:機器人會取代人類,或模擬人類的個性那般。

與他們不切實際的設想正相反的則是,實用主義消費者們的需求。消費者們只是希望聊天機器人能更加重視他們的時間和效率,盡快引導他們達到預期的效果。

也許這聽起來有些傲慢,但我們已經可以從過去的故事預知到未來。舉個簡單的例子:銀行的 ATM 機。

當它們初次出現在 20 世紀 60 年代末的美國時,制造企業并不確定,消費者是否會放棄排隊等待一個銀行柜員的服務,轉而投向一臺機器。

每個人都在擔心,ATM 機會讓銀行柜員失業。

然而 30 年過去了,什么都沒有實現;哪怕是到了今天,銀行柜員也還是普通人眼中的一個熱門職業。實際上,我們大多數人更愿意去自動取款機辦理一筆快速交易,比如提取現金,然后高興地排隊和銀行出納員討論一個更復雜的問題,比如申請抵押貸款。

事實上,相比于 60 年代末,現在的美國人對于 AI 在自動化工作中的運用,看得更加開放,對于人類,對自身也更加自信。

根據全球優先的客戶關系管理服務外包商 SYKES 針對的 1500 名成年美國人調查顯示:

75.4%的美國工人表示,在未來十年內,他們不會因為新的自動化技術而認定自己有被淘汰的風險;

63.3%的人認為,如果某些任務自動化會使他們的效率提高,這樣他們的工作會變得更好;

67.7%的人認為,他們更有可能選擇在一家投資自動化技術的公司工作;

58.3%的人說,他們的雇主正在提供一些(44.8%)或很多(13.5%)資源和培訓,來幫助他們跟上技術的變化;

41.3%的千禧年(即 2000 年以來)生人表示,因為在 2019 年得到了自動化技術的幫助,他們免于從事重復而乏味的工作。

高級「自動化」的社會也并沒有想象中得那么可怕。

歸根結底,沒有一個聊天機器人能在較具人性化的工作上——移情和理解,打敗一個人類。

因此,對于聊天機器人的制造者來說,這正是一個好時機:帶著對人類的需求和機器人的服務更深刻的思考和理解,為了更好地給予機器人和人類共同回饋,重新出發,打造一個全新的商務未來和越來越自動化的高級社會。

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